《拖延、拒绝、辩护》的作者指出，美国人对保险公司的愤怒不止于医保问题，三项改革或可改善这一状况

我的书《拖延、拒绝、抗辩：保险公司为何不赔付以及你能做些什么》近期备受关注。联合健康集团（UnitedHealthcare）首席执行官布莱恩·汤普森（Brian Thompson）在公司年度投资者会议外遭枪击身亡，当局称这是一次有针对性的袭击，现场调查人员发现弹壳上刻有“拖延”“拒绝”和“作证”字样。

书的标题令人不安地被呼应，我和很多人都有此感。

这起命案以及随之而来的网络愤怒浪潮，使美国人对健康保险公司的不满成为全国性话题的焦点。很多人没有悼念汤普森，而是指责联合健康集团和其他保险公司未支付必要的医疗费用。网上兴高采烈的喷子甚至将所谓的凶手当作英勇的治安维护者来庆祝。

作为一名保险学者，我认为这种可怕的反应不足为奇。这起命案揭示了很多美国人对保险公司的怨恨甚至愤怒。虽然焦点是健康保险，但这种挫败感在整个保险领域都存在。例如，在很多州，房屋保险越来越难获得，承保范围在缩小，汽车保险费率在飙升。这些趋势加剧了民众对各类保险公司的普遍不满。

投保人为何感觉被背叛

新闻中很多近期健康保险拒赔的报道表明，当保险公司未能及时、公平地履行赔付承诺时，投保人最为愤怒。

我在阅读人们讲述自身经历的故事时，不断听到与我书中相似的内容。人们常说，保险公司经常拖延赔付一些理赔要求，完全拒绝其他有效理赔要求，还迫使投保人在法庭上为自己辩护——这一切都是为了通过削减理赔成本来增加利润。

但问题往往早在任何人提出理赔要求之前就开始了。保险消费者通常不太了解自己购买的产品。对于房屋、汽车和许多其他类型的保险，保险公司很少向潜在投保人提供保单条款副本或易于理解的条款概要。

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即使消费者能看到保单，很多人也不阅读或无法理解冗长复杂的法律文件。同样，他们无法预见损失可能发生的多种方式，也无法预见如果发生损失可能产生的问题。结果，他们只知道几个关键术语，并且相信如保险广告中所说的那样会被“妥善照顾”，有个“好邻居”（这里“好邻居”是保险广告常用的宣传语，用于表示保险公司会像好邻居一样贴心地保障投保人的利益）。

然后，当消费者需要保险赔付时，他们发现存在很大的保障缺口。健康保险可能因医疗服务提供者网络、医疗必要性规则和预授权要求而受到诸多限制。房屋所有者合理地期望自己能对所有重大损失得到全额赔偿，但保险公司已削减承保范围以应对因通货膨胀和气候变化导致的成本上升。

结果，当灾难来袭时，很多美国人觉得自己没有得到已付费的保障。

一个可被美国人信任的保险业

重建对保险业的信任并非易事，但至关重要。保险是美国中产阶级金融安全的重要保护者，但只有当它发挥作用时才是。正如近期的反应所表明的，它需要更好地发挥作用。保险业不会自行改变，因为不断增加的损失和激烈的市场竞争给保险公司带来的财务压力太大了。

为了让保险实现其目标，立法者和监管者需要采取行动。根据我的研究，我认为有三个主要的改进领域。

首先，政府可以助力保险市场更好地运行。市场需要信息，更好的信息会产生更好的结果。监管者应该要求所有类型的保险都以可获取的格式提供有关承保范围的关键信息。

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消费者还需要有关提供保单的公司质量的信息，而一家公司是否及时、公平地赔付理赔要求是衡量质量的一个关键标准。消费者目前无法获取很多这方面的可靠信息，所以也应该强制要求披露。

其次，各州明智的做法是考虑最低承保标准，尤其是对房屋保险，因为保险公司近期一直在削减承保范围以降低成本。1943年纽约州就解决了类似问题，立法采用了标准火灾保单，很多州都效仿了。

大约70年后，《平价医疗法案》（Affordable Care Act）做了类似的事情，要求保险公司涵盖10项“基本健康福利”。在这两种情况下，立法者都设定了每家公司必须达到的最低标准。各州需要再次考虑保险承保是否太重要而不能完全任由市场变幻无常。

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第三，当发现保险公司存在不合理行为时，投保人需要有效的补救措施。很多保险理赔会引发关于保险公司应赔付多少的善意争议——例如，屋顶损坏是由冰雹（通常在保险范围内）还是仅仅由磨损（不在保险范围内）造成的。但其他时候，保险公司在调查不充分或出于虚假原因的情况下拒绝理赔。

例如，2023年《华盛顿邮报》的一项调查得出结论，在飓风伊恩（Hurricane Ian）过后，一些佛罗里达州的保险公司通过篡改检查受损房屋的理赔员的工作来极力限制赔付。一些投保人和他们的家人的飓风伊恩理赔金额被削减了45% - 97%。美国投保人协会（American Policyholder Association），一个非营利性的保险行业监督组织，声称发现了“令人信服的证据，表明似乎存在多起系统性刑事欺诈事件，目的是骗取投保人的公平保险理赔”。

当人们发现自己处于这种情况时，他们必须花费大量时间和精力去争取原本应得的赔偿。即使保险公司最终让步，它仍然没有履行最初对投保人及时、公平解决理赔的承诺。在这些情况下，要求对投保人给予额外补偿以及对保险公司的不合理行为进行惩罚将使竞争环境更加公平。

布莱恩·汤普森被杀后，很多美国人对保险公司的深切怨恨变得明显。诸如此类的改革将是对这种怨恨的有意义回应。